Service au clients ....

Bonjour à tous,

Il se trouve que j'ai besoin d'un raidisseur de bâtit inférieur du ROTAX en remplacement de celui qui s'est cassé il y a quelques mois sur un petit retour au démarrage, rarissime mais suffisant.
Le changement des durites lié à la 1000 heures, avec démontage du radiateur et tout et tout, fait que je remplace cette pièce inutile dans la foulée ...

Je téléphone donc hier vers 11 h 00 à DYNAERO et voici les constats :

-> Le stock informatique induit un doute dans l'esprit de Michelle (c'est Amina version Béarn) et on me dit Je vous rappelle
-> Michelle me rappelle 10 mn plus tard, le doute était justifié, il y a (au moins) un raidisseur en stock.
-> Je dégaine la CB et passe la commande avec en prime un Ca part cet après-midi ? et un On va essayer en retour...
-> Michelle me re-rappelle 10 mn plus tard, pour vérifier que mon adresse dans l'ordinateur est bien la même que celle de ma maison et me dit Cela part cet après-midi
-> A 15 heures je reçois un mail avec la facture et la confirmation que ma commande a été remise au transporteur.

Fin de l'histoire ...

Je rajoute que le contact (téléphonique) avec Michelle est plaisant, je l'ai encouragée à poursuivre dans cette direction en lui livrant le secret de sa future réussite : Les MCR Boys sont des gars sympas (et les filles c'est pareil !), si vous vous occupez bien de leurs problèmes, leur reconnaissance n'aura pas de limite ...

Je rajoute, pour être complet, que je n'ai pas encore le prix au kg du raidisseur objet de tant d'attentions, car je n'ai pas encore pu le peser. Et en aviation, tout le monde sait, que le poids, c'est important   

RIAZUELO a écrit:
Je téléphone donc hier vers 11 h 00 à DYNAERO et voici les constats :

-> Le stock informatique induit un doute dans l'esprit de Michelle (c'est Amina version Béarn) et on me dit Je vous rappelle
-> Michelle me rappelle 10 mn plus tard, le doute était justifié, il y a (au moins) un raidisseur en stock.
-> Je dégaine la CB et passe la commande avec en prime un Ca part cet après-midi ? et un On va essayer en retour...
-> Michelle me re-rappelle 10 mn plus tard, pour vérifier que mon adresse dans l'ordinateur est bien la même que celle de ma maison et me dit Cela part cet après-midi
-> A 15 heures je reçois un mail avec la facture et la confirmation que ma commande a été remise au transporteur.

Fin de l'histoire ...

Oui mais à quelle heure as-tu reçu ton colis ? )

Ceci démontre que s'il était nécessaire d'accorder un peu d'indulgence aux inévitables hoquets du début, le service client est en place, et fonctionnera normalement.
Conservons ce sujet et communiquons nos expériences.

.. et surtout méfions-nous d'avoir des attentes exagérées !
Visons l'excellence opérationnelle, et non la performance exceptionnelle et non durable.

Bons vols,
Luciano

C'est exactement cela Luciano (et Jean-Claude), il faut se méfier de la performance ... une fois   

RIAZUELO a écrit:... il faut se méfier de la performance ... une fois   

N'étant pas de "Bruxelles" mais de "Liège" (la Belgique, c'est compliqué) je leur dirais : "Oufti, surveillez votre churn rate"... souvent !

Amicalement,

Les mêmes causes ayant une tendance naturelle à provoquer les mêmes effets, je fais le même constat au sujet de l'amélioration du service après-vente.

A la suite de démarrages de plus en plus difficiles à froid (voilà pourquoi je m'intéresse tant aux problèmes de batteries faibles, de démarrages difficiles et de sèche-cheveux salvateurs), qui engendrent de nombreux retours et autres hoquets mettant les silent-blocs à rude épreuve, une inspection de routine m'a fait découvrir que les vis de fixation du raidisseur sur le 'boomerang" droit avaient disparues. En fait, j'en ai retrouvé la moitié d'une qui me fait dire qu'elles ont été victimes d'un cisaillement (comme quoi ce raidisseur travaille, donc il n'est pas si inutile, il doit protéger les silent-blocs de contraintes trop importantes).

Tout ça pour dire que je me rue sur le site de DA pour consulter le TCI le plus à jour disponible afin d'y trouver les références des deux boulons manquants, et j'envoie un mail à DA pour passer commande (jeudi dans la nuit). Vendredi midi, je reçois un coup de téléphone de DA, en la personne de François Catuhe, qui me confirme avoir reçu ma demande, me félicite d'avoir précisé les références qui vont bien, me fait remarquer qu'exceptionnellement, aucun minimum de facturation me sera facturé, vues les circonstances et pour éviter d'immobiliser ma machine inutilement, mais qu'il convient qu'à l'avenir, j'essaye de regrouper mes commandes pour atteindre ce minimum de facturation d'une quinzaine d'euros, ce qui est compréhensible.

Je propose de régler par virement pour accélérer la procédure et éviter des frais supplémentaires à DA (eh oui, sur les paiements par CB, ils paient des frais), la collaboratrice de François (sans doute MIchèle, remplaçante d'Amina) me rappelle peu après pour me transmettre les coordonnées bancaires de DA (avec une légère pointe d'accent du Sud-Ouest), et me confirme que mes pièces partiront sous pli postal le soir même, alors que je lui indique ne pas pouvoir initier le virement avant le lendemain (soucis logistique). Et je reçois mes pièces le lundi midi.

J'ai profité d'avoir François Catuhe au téléphone pour évoquer quelques sujets parmi nos préoccupations, et bien que son emploi du temps soit sans doute tendu, il a pris le temps de m'écouter.

Bref : service personnalisé, à l'écoute, pragmatique et efficace.

Mini
Sévère, mais juste ! (toujours Raymond Devos)

Mini a écrit:Sévère, mais juste ! (toujours Raymond Devos)

Pardon Mini, mais la citation exacte est :
C'est vert, mais juste !